Ідеальний сервіс. Ваш секретний «інгредієнт»

На факультет готельно-ресторанного і туристичного бізнесу з майстер-класом завітав тренер із сервісу та комунікацій, операційний консультант мережі ресторанів «First Line Group» Євген Пластун.

На початку майстер-класу Євген зауважив, що студентам університету культури надзвичайно пощастило вже зараз навчатися тонкощам ресторанного бізнесу, менеджменту та сервісу, а по закінченні вишу мати чималий багаж знань з обраного фаху.

Лекція була побудована виключно на особистому досвіді спікера. У своїй промові Євген розкрив 3 основні блоки: ідеальна команда і якою вона має бути; чого хоче гість; конфлікти – як правильно їх вирішувати.

Головне – це корпоративна культура вашої компанії, говорить візитер. Це ядро на якому все будується. Вона включає в себе 6 складових: комунікації (внутрішні, зовнішні), правила, цілі, місію, цінності і традиції.

«Ви створюєте команду, а не виховуєте дітей» – прекрасні слова, які вам слід пам’ятати та керуватися ними. На цьому слогані будувались великі й успішні організації. Кожен співробітник має розуміти свою значимість у вашій компанії», – сказав Є. Пластун.

Далі йшлося про те, чого хоче гість. Звичайно ж, це виконання обіцянок бренду. А саме: стандарти сервісу, позитивна комунікація, зворотний зв’язок, безпека, комфорт гостей і турбота.

Кожен співробітник (бармен, адміністратор, кухар, фея чистоти, хостес, офіціант) повинен розуміти, що він – це бренд і має транслювати лише його переваги. «Відвідувачі швидко забудуть, що скаже хтось із персоналу, але завжди пам’ятатимуть свої емоції і відчуття, які переповнювали їх у вашому ресторані», – наголошував спікер.

За словами консультанта, потрібно вміти відчувати гостя, зчитувати його портрет за емоціями, голосом, поведінкою, вловлювати його настрій та характер, і розуміти, як із ним спілкуватися. Окрім того, необхідно постійно підтримувати зворотний зв’язок. Це дуже важливо!

«Ми завжди маємо шукати щось нове, аби вразити гостя. В наших закладах ми пропонуємо доволі багато додаткових послуг: замовляємо таксі, для іноземців можемо прописати маршрути декількох днів у Києві: куди сходити або що подивитися, роздрукувати документи. Це дрібниці, які можна зробити за 5-10 хвилин, але гість залишиться приємно здивований рівнем обслуговування та гостинністю», каже тренер із сервісу.

Концентруючись на 3-му блоці – конфліктах, Євген Пластун зосередив увагу на професійних якостях адміністраторів ресторану. За його словами, існує 2 типи фахівців: пасивний і активний. Пасивний виконує роль наглядача, контролює роботу всіх департаментів і комунікує з гостями лише в конфліктних ситуаціях. Активний адмін – окрім контролю роботи всіх департаментів, здійснює комунікацію з гостем упродовж усього періоду надання сервісу, а також у конфліктних ситуаціях. «Завжди будьте активним адміністратором або наймайте тільки активних. Від цього залежатиме репутація вашого закладу».

Аби урегулювати конфлікт з гостем, потрібно керуватися правилом L.A.S.T – Listen, Apologize, Solve, and Thank. Що означає:

  • вислухати
  • вибачитись
  • запропонувати варіанти вирішення ситуації
  • подякувати.

Також слід знати, якщо вже склалася конфліктна ситуація або прийшов токсичний гість, офіціанта усувають від обслуговування даного столика, і надалі підходить тільки адміністратор та вирішує всі питання.

Для прикладу Євген поділився шляхами вирішення конфліктів з особистого досвіду, аби в подальшому молодь уникала таких помилок.

Прослухавши змістовний і цікавий майстер-клас, студенти факультету готельно-ресторанного і туристичного бізнесу винесли для себе багато важливих кейсів, які обов’язково застосують у майбутній професії.