Управління сервісом та атмосферою в ресторані

Одна з найбільш авторитетних експертів із сервісу в Україні, сертифікований коуч (ICF) і бізнес-тренер Оксана Марусич завітала до студентів першого курсу факультету готельно-ресторанного і туристичного бізнесу.

Ініціатором зустрічі стала доцент кафедри готельно-ресторанного і туристичного бізнесу Аліна Поплавська, яка висловила впевненість щодо важливості та необхідності спілкування молоді із професіоналами-практиками. «У нас сьогодні на базі практичних дисциплін сервісного обслуговування та основ сервісу відбудеться зустріч з провідним експертом із сервісу Оксаною Марусич, яка додасть нових знань, нових розумінь та поділиться досвідом з управління сервісом сфери ресторанного господарства».

Спікер уже 27 років працює у сфері продажів і понад 13 займається тренерською діяльністю, спеціалізуючись на підвищенні якості обслуговування споживачів, комунікативних навичках, управлінні конфліктом та стрес-менеджменті, продажах та переговорному процесі. Має 10-річний досвід з розробки і впровадження стандартів.

Пані Оксана розповіла молоді про основні якості менеджера у сфері управління, як вибудувати сприятливу атмосферу в ресторані та вказала на помилки в обслуговуванні відвідувачів офіціантами і керуючим персоналом. А також навела і позитивні приклади взаємодії з гостями закладів харчування, які показують відмінну підготовку персоналу та правильну стратегію розвитку, що безпосередньо впливає на ефективність бізнесу.

За словами експерта, головна задача менеджера – знайти вихід з будь-якої ситуації! «Сервіс не залежить від суми чека, сервіс залежить від людини. Клієнтський досвід складається при будь-якій взаємодії з компанією, сукупності вражень, які формуються в свідомості людини. Якщо встигнути вчасно відреагувати на конфлікт, його можна уникнути».

Клієнт формує своє сприйняття на рівнях всіх взаємодій: сайт, дзвінок, бронювання, зустріч гостя, виставлення рахунку, заміна страви/ напою/ дати/ столика, врегулювання конфлікту, повторне звернення (ідентифікація особистості).

4,5

Для наглядного прикладу коуч запросила на сцену 5-х учасників та поставила перед ними завдання: уявити себе в ролі гостя та офіціанта, якого просять про заміну страви. Студенти мали правильно сформулювати прохання, не виправдовуючись і не вибачаючись. Попрацювавши над помилками, молодь виокремила головні істини. Правило номер 1 – звертатись до гостей на ім’я; 2 – поважлива інтонація; 3 – чарівне слово «будь ласка».

Окрім того, спікер поінформувала молодь, як менеджер повинен спілкуватися зі своїми колегами, співробітниками, транслювати тільки поважливе ставлення та позитив. «Варто завжди запитувати себе «якби це був не співробітник, а гість, я б так розмовляв?», і тоді ваше ставлення змінюватиметься. Якщо ви постійно знаходитесь в недоброму гуморі, то з роками така поведінка тільки загостриться й призведе до саморуйнування і відсутності поваги до себе та інших.

Хороший менеджер має подавати приклад своїм підлеглим, оскільки сервіс починається зсередини. Ресторанний бізнес – це командний бізнес. Що випромінюєш, те і отримуєш».

Наступним питанням було «хто і що впливає на атмосферу закладу». Факторів виявилось чимало: культура взаємовідносин, енергетика місця, асортимент і задоволення побажань гостя, концепт, реклама, піар, дизайн та ергономіка, програма лояльності і зворотній зв’язок.

Особливо Оксана Марусич зосередила увагу на зворотному зв’язку гостей та закладу: «Інколи є сенс прислухатись до думки та побажань візитерів. Чим більше співробітників знають ваших гостей та їхні вподобання, очікування і побажання, тим «ближче» ви до свого гостя».

Головною помилкою в обслуговуванні гостей, як довідались студенти, є недоброзичлива та зухвала поведінка персоналу. «Люди можуть пробачити багато чого, але тільки не приниження. Вони забудуть, що ви говорили, робили, але пам’ятатимуть одне, що відчували, завдяки вам».

Експерт навела чимало прикладів якісного та недбалого обслуговування в закладах харчування, аби молодь не повторювала чужих помилок.

І насамкінець пані Оксана повідала про управління сервісом і створення унікальної атмосфери. «В сервісі найважливіше – швидкість, якість, чистота, фідбек, відповідність трендам та любов до власної справи».

Студентська молодь була в захваті та надзвичайно вдячна за змістовний і повчальний майстер-клас, знання з якого неодмінно знадобляться в майбутній професії.