Бездоганний сервіс. Як зробити гостей щасливими

Дистанційне навчання в Університеті культури продовжується. Днями на факультеті готельно-ресторанного і туристичного бізнесу відбувся онлайн майстер-клас однієї з найбільш авторитетних експерток із сервісу в Україні, сертифікованого коуча (ICF) і бізнес-тренера Оксани Марусич.

Представила гостю студентам завідувач кафедри готельно-ресторанного і туристичного бізнесу, кандидат культурології, доцент Аліна Поплавська. Вона зауважила, що саме зараз першокурсники вивчають сервіс, тому спілкування із професійною експерткою лише сприятиме поглибленню знань з актуальної теми.

На вебінарі спікер розповіла молоді ФГРіТБ про сучасну гостинність і що в ній змінилось, психологію гостя та техніки спілкування з ним, волонтерство, бездоганний сервіс, діловий етикет, техніку «4П» і рецепти успіху.

« Сьогодні ми всі знаходимось у переосмисленні. Все, що я побачила і зрозуміла за останні місяці, це те, як віддано працюють люди, щоб нагодувати й допомогти. І я пишаюся тим, які ми є!  

Сфера гостинності наразі є важливою. Багато закладів ресторанного сервісу починають знов відкриватися та розвиватися. Нам усім необхідно об’єднуватися, рухатися далі та робити людей щасливими », – сказала Оксана.

Ментор зауважила, що не варто відкладати життя на потім, адже воно відбувається тут і зараз. Усі трансформувались у нинішню реальність. Бізнес адаптувався до умов сьогодення: нових графіків, меню, прайсів, фінансових показників, постійної зміни команди, не завжди врівноважених гостей та їх різноманітних побажань.

«З невдоволеними гостями треба говорити.  Люди іноді не знають, як себе поводити, особливо зараз, після пережитого. Потрібно розуміти біль інших людей. У кожного болить по-різному, і кожен висловлює це по-різному», – акцентувала О. Марусич.

За її словами, багато хто зараз почав займатися волонтерством. Але тут є дві сторони медалі: хто волонтер за щирим бажанням допомоги нашим захисникам та заради перемоги, відчуває внутрішню задоволеність і щастя бути корисним країні; і ті, хто почав допомагати задля піару та від страху засудження суспільством чи порівняння себе з іншими. Вони, зазвичай, продовжують жалітися, плакатися та рахувати збитки. Тому тут потрібно чітко розуміти, що тільки щире бажання та реальні можливості приносять задоволення від допомоги один одному. Щире бажання – це про те, що ви готові віддати і нічого не очікувати натомість. Тож важливими факторами волонтерства є саме можливості і бажання!

Кожен сьогодні волонтер по-своєму. Головне, робити все від щирого серця. У всьому мають бути любов, відкритість і чесність.

Що стосується того, як досягти успіху і створити бездоганний сервіс в нинішній невизначеності, О. Марусич радила зруйнувати всі очікування і провести логічне та аналітичне дослідження: визначити запаси, витрати, правила роботи, хто гості і які співробітники є. Варто розуміти мету та існування об’єкту. І не зважаючи ні на що, треба рухатись вперед й вірити в те, що ти робиш.

Також пані Оксана зазначила, що існує 6 критеріїв бездоганного сервісу:

• швидкість;
• якість;
• чистота;
• відповідність трендам;
• любов;
• робота зі зворотним зв’язком.

Люди цінують професіоналізм, свій час і що їх чують.

Окрім того, спікер запропонувала створювати нові професійні звички, а саме: знайомити зі своїм брендом, залишивши слід в душі та приємне враження; закохати гостя в ідею вашого проєкту; миттєво реагувати на питання чи нестандартні ситуації; завжди знаходити рішення; ділитися

позитивними новинами та дякувати один одному.

«Існують 4 правила хорошого враження: ваші слова (важливо, як ми зустрічаємо нашого гостя), увага, хода, зовнішній вигляд (ніхто не відміняв гігієну). Контролюємо ці 4 пункти. Вони дуже важливі.

До того ж, ми стали дуже відомою країною у світі. І скоро станемо ще й туристичнішою, шкода тільки, що такою ціною. Але я точно знаю, що багато іноземців чекають на завершення війни, аби приїхати до нас», – підкреслила експертка.

Звернула увагу коуч і на вагомість атмосфери у закладі. Створення сприятливого мікроклімату у ресторані, де все прекрасно організовано і продумано, притягує людей і вселяє в них відчуття впевненості, що вони знаходяться в кращому для них місці в цей момент.

Навівши приклад зі свого життя про некомпетентність, неввічливість та невпевненість офіціантки, ментор порадила студентам вчитися приймати зауваження від гостей і колег, дякувати за них.

Після чого, бізнес-тренер розповіла про діловий етикет. За її тлумаченням, це вміння слухати співрозмовника, ставити питання, підбирати слова і керувати емоціями.

Так, виходячи з усього, рецепт успіху досить простий – бути доброзичливим, уважно слухати, ставити питання, слідкувати за інтонацією, знаходити аргументи, бути чесним, дякувати за зворотній зв’язок.

Молоді Оксана Марусич також порадила використовувати «Техніку 4П»: подякуй та прийми іншу точку зору; попроси вибачення і зрозумій причину; пропонуй варіанти; перевір враження.

Ну і на завершення змістовного та цікавого майстер-класу фахівчиня надала студентам факультету готельно-ресторанного і туристичного бізнесу ТОП 5 порад для створення відмінного сервісу.

1. Приймайте іншу точку зору.
2. Почуйте гостя, а не себе.
3. Ставте правильні питання.
4. Пропонуйте рішення.
5. Подякуйте людині за те, що вона до вас звернулася.

«Хочу побажати вам щедрих і добрих гостей та задоволення від того, що ви робите. Ставайте кращими, ніж ви були вчора, не зважаючи ні на що!» – наголосила гостя.