Одна з найбільш авторитетних експерток із сервісу в Україні, сертифікована коучиня (ICF) і бізнес-тренерка Оксана Марусич завітала до студентів першого курсу факультету готельно-ресторанного і туристичного бізнесу Київського університету культури. За її плечима 2000 тренінгів та 23 роки психологічних досліджень.

Під час майстер-класу спікерка розкрила важливі для готельно-ресторанного сервісу питання та проблеми, а саме: як підвищити свідомість у бізнесі, про сервісний маніфест, мислення та мотивацію, модель придбання компетенції та навички усвідомленого керівника; як перейти від культури пошуку винних до культури відповідальності, а також розглянула роботу зі зворотним зв’язком і лайфхаки успішних реагувань у нестандартних ситуаціях.

За словами пані Оксани, ресторанний бізнес надзвичайно цікавий. Сфера гостинності – це нескінченна тема для дослідження.

Вона розповіла молоді про основні якості менеджера у сфері управління, як створити хорошу атмосферу в закладі та яких помилок в обслуговуванні клієнтів офіціантами і керуючим персоналом варто уникати.

Одне з головний правил, на якому акцентувала менторка, це те, що, перш за все, «люди йдуть до людей», тому дуже важливо навчитись правильно комунікувати з гостями закладу.

О. Марусич представила студентам 9 кроків обслуговування, паралельно обговорюючи кожен на прикладах із життя:

• зустріч і супровід гостя до столу
• подача меню та прийом замовлення
• підготовка до трапези
• винесення страви, презентація та рекомендації
• спостерігання та додатковий сервіс
• пропозиція десертів/дижестивів
• розрахунок гостя
• фідбек
• прощання з гостем і запрошення.

Окрім того, коучиня поділилась кейсами, як підготувати свою свідомість до стресових ситуацій.

На думку пані Оксани, головне завдання менеджера – знайти правильний вихід із скрутного становища. Оскільки сервіс залежить не від суми чека, а від людини. Клієнтський досвід складається при будь-якій взаємодії з компанією, сукупності вражень, які формуються в свідомості людини. Якщо встигнути вчасно відреагувати на конфлікт, його можна уникнути.

Спікерка підкреслила, що клієнт формує своє сприйняття на всіх рівнях взаємодій: сайт, дзвінок, бронювання, зустріч гостя, виставлення рахунку, заміна страви/ напою/ дати/ столика, врегулювання конфлікту, повторне звернення (ідентифікація особистості).

Особливо Оксана Марусич зосередила увагу на зворотному зв’язку гостей і закладу: «Інколи варто прислухатись до думки та побажань візитерів. Чим більше співробітників знають ваших гостей та їхні вподобання, очікування і побажання, тим «ближче» ви до свого гостя».

Бізнес-тренерка навела чимало прикладів неякісного обслуговування в закладах харчування, аби майбутні фахівці не повторювали чужих помилок.

На майстер-клас завітав Михайло Поплавський і висловив повагу та вдячність авторитетній експертці за цінні знання і професійний досвід для молоді.

Студенти були в захваті від змістовної зустрічі з Оксаною Марусич, можливості дізнатись корисні інсайти та отримати фахові настанови, які неодмінно знадобляться їм у майбутній професії.